入夏以來(lái)，持續(xù)的高溫天氣，讓空調(diào)銷售和維修迅速“升溫”，由此出現(xiàn)的問(wèn)題也不少。溫州市消保委收集全市空調(diào)維修消費(fèi)投訴案例并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)引發(fā)消費(fèi)者不滿而投訴的往往都是各種“套路”。昨天上午，溫州市消保委召集市家電協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人、11家空調(diào)品牌方代表，召開(kāi)空調(diào)維保規(guī)范服務(wù)約談會(huì)。

　　“套路”多投訴不少

　　會(huì)上通報(bào)，今年至今全市空調(diào)維修投訴216件，占去年全年投訴總量的64%。夏季是空調(diào)維修“旺季”，各種投訴也是不少。溫州市消保委收集全市空調(diào)維修消費(fèi)投訴案例并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行一次全面梳理，發(fā)現(xiàn)引發(fā)投訴的多是因?yàn)檫@些“套路”：

　　一、夸大故障，小病大修。某些空調(diào)不制冷，可能是線路板上的感應(yīng)器或者遙控器的接收器出了問(wèn)題，更換配件成本只需十多元，但一些維修人員會(huì)將故障夸大成內(nèi)機(jī)電腦板損壞等，更換無(wú)故障零配件，提高收費(fèi)。

　　二、隨意添加制冷劑，增加維修費(fèi)用。較多空調(diào)故障維修無(wú)須重新添加制冷劑，但有些維修人員堅(jiān)持以制冷劑不足等原因添加，甚至謊報(bào)添加用量，增加維修費(fèi)用，還有以進(jìn)口制冷劑質(zhì)量?jī)?yōu)于國(guó)產(chǎn)制冷劑為由，虛報(bào)價(jià)格。

　　三、過(guò)保修期后，亂抬維修標(biāo)準(zhǔn)。某些維修人員會(huì)以空調(diào)超過(guò)保修期為由，額外加收人工費(fèi)或者以配件脫產(chǎn)為由收取額外費(fèi)用，而消費(fèi)者往往不了解過(guò)保后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只能以維修人員報(bào)價(jià)付款。

　　四、低價(jià)吸引消費(fèi)者，制造消費(fèi)陷阱。在消費(fèi)者電話咨詢時(shí)，某些維修人員為吸引消費(fèi)者下單，往往低報(bào)維修價(jià)格，但維修完成后則以各種理由增加費(fèi)用，甚至反復(fù)維修、重復(fù)收費(fèi)或以其他各種名目收費(fèi)。

　　五、旺季難預(yù)約，維修質(zhì)量難以保證。售后對(duì)消費(fèi)者反映的空調(diào)故障問(wèn)題，以旺季難以安排維修人員上門等理由一直推遲上門時(shí)間，上門維修后（不論是否收費(fèi)）維修質(zhì)量難以保證，短期內(nèi)再次出現(xiàn)故障就不再上門維護(hù)，甚至消費(fèi)者投訴后仍一直久拖未決。

　　約談促進(jìn)行業(yè)自律

　　會(huì)上，市家電協(xié)會(huì)介紹今年以來(lái)在加強(qiáng)行業(yè)管理、促進(jìn)行業(yè)自律方面相繼出臺(tái)了《溫州市空氣調(diào)節(jié)器安裝件行業(yè)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，提高行業(yè)維修技術(shù)和服務(wù)水平，規(guī)范我市家電行業(yè)的行風(fēng)、行德。 但由于重“利潤(rùn)”、輕售后，加上維修行業(yè)入行門檻低，從業(yè)人員雜，員工素質(zhì)參差不齊等原因?qū)е碌男袠I(yè)亂象仍然一定程度存在。

　　約談中，市消保委指出：各經(jīng)銷商、售后服務(wù)商要完善制度，健全隊(duì)伍。維保人員必須持證上崗，服務(wù)流程要規(guī)范，要做到向消費(fèi)者主動(dòng)出示維保價(jià)目表，不亂報(bào)故障，不亂收費(fèi)；家電行業(yè)協(xié)會(huì)要對(duì)維保人員是否具備相關(guān)技術(shù)資質(zhì)、是否提供正規(guī)配件、是否合理收費(fèi)等開(kāi)展檢查，要利用協(xié)會(huì)專家組人員的技術(shù)力量，積極協(xié)助會(huì)員單位妥善處理消費(fèi)糾紛。

　　“雙管”齊下規(guī)范服務(wù)

　　對(duì)此，協(xié)會(huì)表示，將進(jìn)一步指導(dǎo)做好行業(yè)自律；各品牌生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商要關(guān)注維修人員的人身安全、提供安全可靠的環(huán)境，加強(qiáng)從業(yè)規(guī)范管理和培訓(xùn)，給予合理的維修工時(shí)補(bǔ)貼；遇到高溫天氣作業(yè)，要給予必要的高溫補(bǔ)貼，要為維修人員購(gòu)買相應(yīng)保險(xiǎn)，提高維修工的安全防范意識(shí)，讓他們的社會(huì)收益和福利待遇與社會(huì)發(fā)展相匹配，從而提高他們服務(wù)責(zé)任心。

　　同時(shí)，協(xié)會(huì)還將組織培訓(xùn)，以老帶新，培養(yǎng)一批優(yōu)秀服務(wù)人員，做到持證上崗，堅(jiān)決查驗(yàn)無(wú)證從業(yè)人員。對(duì)協(xié)會(huì)掌握的投訴量大、服務(wù)意識(shí)差的空調(diào)售后服務(wù)商向協(xié)會(huì)會(huì)員以及相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)。

　　下一步市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委將持續(xù)關(guān)注空調(diào)售后維保方面的消費(fèi)投訴，如發(fā)現(xiàn)商家存在違法違規(guī)行為的，一方面由消保委通過(guò)媒體向公眾通報(bào)披露，另一方面將由市場(chǎng)監(jiān)管部門按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。 在此，也提醒廣大消費(fèi)者，在空調(diào)等家電發(fā)生故障時(shí)，一定要尋找正規(guī)維修企業(yè)進(jìn)行維修，不要相信樓道小廣告或網(wǎng)絡(luò)維修廣告。